《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》近日正式发布。4月9日举行的国务院政策例行吹风会上，市场监管总局副局长柳军表示，《条例》坚持问题导向、系统观念，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定，将更好支持消费者依法维权，更好指引经营者依法经营，更好推动消费市场繁荣发展。

完善消费争议解决机制

针对消费者在合法权益受到侵害的时候，往往要付出较高的维权成本等问题，《条例》完善了消费争议的解决机制。

市场监管总局执法稽查局局长况旭介绍，解决消费争议首先需注重源头和解。经营者是消费维权的第一责任人。《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。监管部门也鼓励先行赔付。引导在线争议解决，目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统的调解提速近10天，改善了维权体验。

其次要加强行政调解。《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”。

在保障消费者权益的同时，也要规范消费索赔。监管部门始终畅通诉求渠道，支持社会监督，实行举报奖励，“打假人人有责”。但近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。

三管齐下规范直播带货

针对直播带货领域虚假营销屡禁不止等问题，况旭说，直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。近5年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。

据况旭介绍，《条例》对网络消费作了5个方面的规定，这些对直播带货同样适用。在此基础上，针对直播的特性和突出问题，《条例》还作出了多方面的规范。

在强化信息披露方面，《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”，这也是营销的前提和底线。

在完善平台管理方面，《条例》规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。

在规范营销行为方面，《条例》规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照广告法有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。

强化预付费经营者义务

近年来，预付式消费种种乱象成为老百姓的烦心事，规范预付式消费也是这次《条例》立法的一个重点。据况旭介绍，《条例》主要从3个方面进一步强化了经营者的义务：

一是设立“书面合同”的义务。强化对经营者遵守承诺的约束，降低消费者维权时的举证难度。二是强化“按约履行”的义务。经营者应当按照与消费者约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。三是明确“事中告知”的义务。经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。

况旭表示，预付费消费涉及各行各业，有关行政部门在各自的领域内加强日常监管，查处违法行为，处理消费投诉。《条例》为预付式消费设立了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚；对于预收费用后卷款跑路的，还将依法列入严重违法失信名单。（经济日报记者 佘 颖）